El Plan de Comunicación de una empresa u organización tiene que tener siempre presente la posibilidad de que se produzcan situaciones imprevistas que puedan alterar el funcionamiento habitual. Muchas veces se plantean estrategias que solo contemplan situaciones ideales, donde todos los engranajes funcionan a la perfección, cayendo en el error de obviar la planificación en caso de crisis.
Pero, ¿qué pasa cuando surge un problema o una situación imprevista que altera la normalidad? ¿Sabemos cómo proceder en estas situaciones? En muchos casos la respuesta es negativa.
Muchas empresas no contemplan escenarios de posible crisis y desconocen como tienen que actuar. Pero los imprevistos pasan y son mucho más habituales del que nos pensamos. De un momento a otro, a veces sin verlo venir, surgen problemas graves ante los cuales tenemos que dar una respuesta adecuada.
A continuación os ofrecemos una serie de claves a tener en cuenta para hacer frente a una situación de crisis y saberla gestionar.
- Prever los riesgos
Una muy buena manera de evitar crisis es prever lo que puede pasar. No se trata de tener una bola de cristal que nos pueda decir lo que sucederá en un futuro, sino entender las amenazas o peligros que puede tener nuestra actividad y anticiparnos.
Muchas veces las situaciones de crisis se pueden prever con anterioridad haciendo una buena evaluación de los posibles riesgos que pueden derivar de la actividad de una empresa. Estos riesgos variarán en función del ámbito de actuación que tengamos, y pueden revestir mayor o menor gravedad.
- Evaluar el impacto
Antes de cualquier acción hay que tener muy clara cuál es la situación en la que se encuentra la empresa u organización. En este sentido, habrá que detectar muy bien las consecuencias negativas que ha originado el problema para determinar así la gravedad del asunto.
Localizar las causas también será importante, pero primeramente nos centraremos en el problema y en cómo solucionarlo. Cuando tengamos detectadas todas las afectaciones que ha tenido nuestra empresa podremos empezar a planificar cómo será nuestra acción.
- Acción o contención
A la hora de plantear la estrategia comunicativa que emplearemos tenemos varias opciones. Podemos optar para pasar a la acción y dar una respuesta más contundente, en caso de que estemos en condiciones de darla, o podemos decidir ser más conservadores y disponer de una estrategia de contención en la que no nos interese tanto mostrarnos y responder sino gestionar la crisis desde la mínima exposición.
Precisamente el concepto de exposición es muy importante puesto que según el caso nos puede interesar ser contundentes en la respuesta ante la crisis y en otros casos puede ser más interesante mantener un perfil bajo y no ampliar el grado de exposición.
- Agilidad en la respuesta
Sea una u otra la estrategia, una vez decidida hay que abordar la crisis con agilidad y firmeza en nuestras acciones. Hay que seguir el camino trazado manteniendo una misma línea y sin ofrecer la sensación de dudas o de cambios de rumbo constantes. Por otro lado, no se contempla la opción de la inacción. Aunque la estrategia sea de contención, hay que gestionarla y no dejarla a expensas de factores externos. Nosotros llevamos el timón de la gestión de crisis.
- Controlar el mensaje
Una vez unificada la respuesta que queremos dar tendremos que controlar que el mensaje que llegue sea el correcto y no uno de tergiversado. Es habitual que del mensaje que nosotros emitamos los medios de comunicación hagan su propia versión, a veces equívoca. En este punto tendremos que ser muy cuidadosos y controlar al máximo las fuentes de comunicación para que se mantenga una línea inequívoca y clara.
Valorar con precisión cada uno de estos puntos nos servirá para saber gestionar las crisis que puedan surgir en el sí de la empresa de una forma adecuada. Evitar que aparezcan situaciones de crisis es siempre muy complicado, pero podemos limitar al máximo el riesgo. Aun así los imprevistos o accidentes suceden y hay que tener un Plan de Gestión de Crisis detallado y muy planificado.
Cada caso es diferente, no hay dos crisis exactamente iguales y por eso hace falta que tengamos capacidad de adaptación a cada situación. Tener una base sólida de actuación siempre será un buen punto de partida, y la planificación es clave.
