Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia que tiene la comunicación dentro de su entidad. Por ello, apuestan por crear un plan de comunicación que marque la estrategia a seguir y una planificación para mejorar su visibilidad.
Dentro de este plan de comunicación es primordial que se destine un apartado a la comunicación de crisis, una estrategia que, con un poco de suerte, es posible que no utilizamos nunca pero que será de vital importancia si un día tenemos un problema. Una situación de crisis puede llegar a afectar gravemente la imagen, la reputación y la credibilidad de una empresa y en un futuro puede tener graves consecuencias. Por lo tanto, hay que estar alerta y tener preparado un plan de acción en caso de que sea necesario utilizarlo.
Anticipación y actuación, claves para resolver una situación de crisis
Una acción de comunicación de crisis se divide en dos aspectos igual de importantes:
- Anticipación.
Antes de que estalle la crisis es importante tener preparado un Plan de comunicación de crisis para planificar las acciones que deberían llevarse a cabo para hacer frente a los problemas. Entre otros, sirve para proteger la empresa e informar a la sociedad antes de que se desencadene una alarma social. Por ello, es importante que todos los trabajadores conozcan el protocolo a seguir ante este escenario.
- Actuación
Cuando estalla la crisis hay que estar preparado y reaccionar lo antes posible para sofocarla. Por ello, debe ser la prioridad de la empresa y dar una respuesta clara de forma inmediata, porque el paso del tiempo puede hacer que el problema se agrave y se vuelva incontrolable. Los trabajadores deben estar informados de lo que pasa y de la respuesta de la empresa, para que todo el mundo siga la misma línea y se genere confianza.
¿Qué pasos debemos seguir ante una comunicación de crisis?
- Redactar un documento donde se muestre el punto de partida: definir el escenario actual, posibles situaciones de crisis, cuáles son las causas y las hipotéticas consecuencias y calcular el alcance que puede tener a nivel mediático.
- Definir los objetivos. Habitualmente el principal objetivo es solucionar la crisis y volver a la normalidad, pero hay que especificar objetivos más específicos enfocados a conseguir una imagen de transparencia y una buena relación con los medios de comunicación.
- Designar los responsables del gabinete de crisis. Como medida preventiva es importante contar con un grupo formado por los responsables de las principales áreas y que cada persona conozca su rol ante esta situación y estén coordinadas.
- Definir el público de la empresa. Hay que sopesar con anterioridad quienes serán las personas más perjudicadas por la crisis. Pensar también si clientes, proveedores, colaboradores, etc. recibirán una comunicación personalizada para tenerlos al corriente.
- Recoger la información y decidir cómo comunicar. Hay que ser conocedores del alcance real de la crisis y sus causas antes de comunicar nada. Además, hay que decidir quién será el encargado de dar las explicaciones oficiales (portavoz, presidente, director general, jefe de recursos humanos …) y cuál es la mejor forma de transmitir el mensaje de la empresa (rueda de prensa, nota de prensa, comunicado, entrevista, redes sociales …).
- Redactar un argumentario. Hay que tener preparado un argumentario donde quede definida la explicación de la crisis y los mensajes clave que quiere transmitir la compañía, así como posibles respuestas a preguntas que nos puede hacer la prensa. Lo primordial es tener el mensaje preparado y evitar la improvisación para no salirnos de lo que estaba pactado.
- Evaluar las consecuencias y hacer un seguimiento. Durante la crisis se ha de estar informado sobre lo que se publica, actualizar las novedades y desmentir todas aquellas informaciones que sean incorrectos.
¿Cómo salir reforzado de una crisis?
Por lo tanto, la clave principal para salir reforzado de una situación de crisis pasa por establecer medidas previas, tener bien definido el mensaje a transmitir, actuar con celeridad, ser transparente y la comunicación. Pero además, una vez haya pasado el temporal es recomendable mejorar los protocolos de actuación. De los errores siempre se aprende.
En la Plataforma somos especialistas en crear Planes de Comunicación de crisis. Si tu empresa aún no tiene uno, nosotros te ayudamos. Contacta con nosotros y te haremos un Plan de Comunicación de Crisis a medida para aplicarlo en un futuro en caso de que sea necesario.
